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来源 "零壹财经 作者 |邱恩、李薇 2022年下半年以来，多省份政府部门与监管机构先后提出，加大对于“数字鸿沟”问题的改善治理。面对疫情常态化的发展格局，人们的生活与工作习惯发生了巨大变革， 尤其是对于“银发族”而言，不熟悉智能手机与各类线上场景，亟待破解“数字鸿沟”。 数字经济驱动着金融数字化变革，由此展现出数字金融新业态，进而破除产品同质化、获客成本高、线上线下协同难等困境。 然而，高达2.67亿规模的“银发族”却面临困境，由于缺乏数字素养和技能，在使用手机银行App、各类社交通讯软件等方面，出现不理解、不会操作等问题。 面对这项困局，银行与互联网巨头以此作为新蓝海，开拓出适合老年群体的特色线上场景与专属界面，构建出有温度、重包容的移动智能生态圈。 一、审视“数字鸿沟”：2.67亿老年人，疫情引发智能生活困扰 近两年，伴随着疫情常态化发展，“银发族”与残障人士两类群体遭受的“数字鸿沟”难题日益凸显，也广受业界关注。目前，我国拥有2.67亿老年人、超过8500万残障人士，庞大的客户基数叠加中国人口老龄化进程的加快，国家更为关注他们遇到的数字生活痛点，为其量身定制破题之道。 1．数字鸿沟概念 数字鸿沟（ Digital Divide ），这一概念最早由美国著名未来学家托夫勒在1990年出版的《权力的转移》书中提出。 根据联合国经社理事会的文件，将其定义为——“指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、社区之间，由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度以及创新能力的差别而造成的信息落差及贫富进一步两极分化的趋势”。 从定义来看，根据不同年龄段人群的划分层级，可直观看出老年客群存在明显的“数字鸿沟”，他们对于智能设备的操作使用存在不熟练、不会用等痛点。因此，身处数字经济时代，“马太效应”日益突出，为了帮助老年人最大限度地享受数字社会红利，消除数字鸿沟，全球众多机构、组织加强老年客群的高频线上生活场景研究，为其提供智能手机应用培训和帮办服务，譬如就医、出行、亮码、扫码、缴费、购物、文娱、安全等线上场景，进而促进社会公平。 2．数字鸿沟分类 数字鸿沟主要分为两个层次，即“接入沟”与“使用沟”。在接入层面上，数字鸿沟已大幅缩小，判断接入沟的重要标准之一即老年人是否有渠道接触互联网。零壹智库发现，老年群体相比其他年龄层，能够大体平等地享用现代通信和网络基础设施。 根据中国互联网络信息中心发布的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》， 截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿，占网民整体的比例达11.5%，60岁及以上老年人口互联网普及率达43.2%； 13.2%的老年网民使用过手机应用上的老年人模式，成为老年群体畅享网络世界的“先行体验者”；33.9%的老年网民听说过老年人模式，是进一步推进适老化探索的“潜在体验者”。 图 1：不同年龄层人口的互联网普及率（单位：%） 资料来源：中国互联网络信息中心 在使用层面上，老年群体存在一定的难点，譬如互联网使用能力和技能、对内容的兴趣以及互联网内容的适应性，这些都影响着数字鸿沟的弥合。伴随着数字经济在我国的飞速发展，人们的生活社交日益朝向线上化、智能化方向迈进，因此亟需解决老年群体面临的数字鸿沟难题。 3．数字鸿沟影响两类群体：“银发族”与残障人士 老年群体和残障群体，是提升数字素养和技能的困难群体，其中老年群体面临的“数字鸿沟”问题尤为突出。 目前，我国60岁及以上人口已达2.67亿，人口老龄化已是社会发展的重要趋势。但我国近1.4亿老年人仍在使用功能机，或是使用智能手机但不会上网，被迫成为数字弱势群体，无法完全融入数字时代。 图 2：中国近五年60岁以上老年人数统计 （单位：亿人） 资料来源：国家统计局官网 随着互联网的持续普及，老年网民规模将保持增长态势。自2020年疫情爆发至今的两年多时间，各年龄段的居民逐步养成了数字化生活消费习惯。然而，这种数字经济发展态势对于老年人而言，却是沉重的负担。 据中国互联网络信息中心的统计数据，研究发现老年人使用智能手机的下述结论：55.7%的老年网民选择“请家人或朋友帮忙使用”，21.1%的老年网民选择“放弃使用”，20.0%的老年网民选择“根据系统提示，自己学习使用”。 图 3：智能设备或APP不会使用后处理情况 资料来源：中国互联网络信息中心 由此可见，老年网民对外界帮助具有较大依赖性，难以最大程度上享受到数字生活服务。部分老年群体好似数字时代的一叶孤舟，无法完全融入数字时代。结合日常生活的高频场景，譬如：老人因未出示健康码被地铁、公交拒载；不会使用二维码、乘车码等手机支付工具；到银行取钱、去医院看病等场景遇到阻碍。此外，由于缺乏对电商平台的了解，难以在生鲜电商平台下单也成为疫情居家隔离期间老年人正常生活的较大障碍。 除老年群体外，据《中国残疾人事业研究报告》统计，截至2018年年底，我国现有超过8500万残障人士。 其中，1700万的视障人群和超过2700万听障人群受环境、自身条件限制，无法获取平等享受数字红利的权利。 二、培育数字素养：从金融到高频生活场景，加速“适老化”改造 数字技术与各类智能化应用的创新发展，已经加速渗透经济、生活、社会服务等环节，人类生活方式被默认数字化。在此格局下，老年群体深陷数字生存危机，数字服务成为横亘在老年人面前的一道鸿沟。 为加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活，“适老化”改造是当务之急，集中体现为提升“银发族”数字素养水平。目前，商业银行与头部互联网平台两类主体均发力于App老年专业版本，在“适老化”改造方面取得明显的成效。 1．提升“银发族”的数字素养与技能 破解老年人的“数字鸿沟”难题，重点在于确保数字素质与技能的“全民性”。此前在2021年10月，中央网络安全和信息化委员会印发的 《提升全民数字素养与技能行动纲要》提出——实施“优化完善数字资源获取渠道”和“开展数字助老助残行动”两项重点任务，着力提升老年人、残疾人等特殊群体的数字素养和技能。 提升老年人的数字素养，并非仅单纯地开展宣传培训活动，而应该从根本痛点出发，理解老年人使用数字产品、迎接数字生活的顾虑，尤其是金融服务领域。 据调研，老年人最担心的一点是数字生活潜在的经济风险，譬如电信诈骗问题。2022年以来，国家反诈中心每天平均拦截诈骗电话6.1亿次。 老年人是新型电信诈骗的主攻对象，近两年一批银行和头部互联网平台积极开展防诈骗知识宣传讲座，讲解新型诈骗骗局案例。譬如，支付宝在北京举办了全国首个针对银发族的沉浸式防骗展，展览设置了“网络资料室”“电话防诈”等多个展区，帮助老年人守好“钱袋子”； 商业银行将App作为数字生态平台的主阵地，辅助老年客群利用App办理金融业务，并借助音视频协同、远程协助等技术，构建出“有温度的金融服务”。 2．商业银行App数字生态：专属页面设计驱动“助老跨沟” 疫情爆发以来的两年多时间，银行业加速布局数字金融生态平台，因此手机银行App成为了第一触客入口。鉴于此，在服务老年客群方面，各家银行着重在App界面与主要功能场景上持续探索。此前在2021年4月，工信部发布通知，要求各类机构将网站和App进行“适老化”及无障碍改造。 在监管政策指引下，各家银行推动App适老化改造，展开一系列测评优化，具体包括：有无适老化版本、设置、字体、功能、二级页面、登录页面、有无弹窗和广告、验证码等维度。 以国有大行为例，工商银行推出的“幸福生活版”，支持字体放大、全语音操控、绑定亲情账户、交易受阻一键向子女求助等功能；建设银行推出“关怀模式”，使账户查询、转账、手机充值等服务页面更加清晰。 图 4：手机银行“适老化”专门版本界面展示 资料来源：工商银行、建设银行手机银行App界面 此外，地处三四五六线“下沉”地区的中小银行，也成为助力老年客群数字化改造的主力军，在手机银行App的老年化版本设计上，加入了区域经济特色元素。其中， 四川银行、杭州银行、长安银行、湖北银行、汉口银行、华融湘江银行、宁波通商银行、宁波东海银行等8家城商行，将手机银行App在标准版本或经典版本的基础上，切换到相应的“关怀版”“关爱版”“乐享版”“简洁版”“幸福版”“暖心版”“特别关怀版”等适老化服务版本，这些版本都对字体大小、功能设置进行了优化。 3．头部互联网平台助老行动：贯穿社交、资讯、出行等高频场景 除了上述银行服务之外，老年群体在数字经济时代中，更大挑战在于高频的非金融线上场景。 一批互联网巨头借助数字科技，积极帮助老年群体提供便利化的线上生活服务，推出关怀版、长辈模式、老年人模式等，涵盖新闻资讯、社交通讯、搜索引擎、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等各类场景， 使其掌握移动化、线上化的智能应用App，进而提升用户体验，感受数字经济带来的便利，具体体现为下述3方面： 一是在社交服务方面， 9月5日，在2022年国家网络安全宣传周上 ，支付宝 安全中心联合蓝马甲助老公益行动发布“数字助老实验室”，通过“技术+服务”的助老新模式，帮助老年人远离网络安全陷阱，提高防骗“免疫力”。此外，支付宝页面可切换为“关怀版”，一键进入大字体、大图标的老人模式； 微信 推出“微信使用小助手”小程序，内含多种教学视频，帮助老年人使用微信各类功能。 图 5：支付宝、微信App“适老化”改造界面展示 资料来源：支付宝、微信App界面 二是在出行场景方面， 高德 地图旗下的“高德打车”App，推出的助老模式只设有一个“呼叫出租车”按键，且在助老模式下行程界面的字号都会自动变大。相比常规模式，从打开程序到完成叫车，至少要6个步骤，老年客群的操作时间极大缩短。此外，高德打车还与奇华调度中心推出了“新电召”服务，专为老年及残障人士提供电话预约出租车服务； 滴滴出行 小程序推出“助老打车”，功能简洁，无需输入地址即可一键呼叫出租车，支持现金支付，同时也可以选择亲友代付。 图 6：出行“适老化”改造界面展示 资料来源：高德打车、滴滴出行App界面 三是在资讯与购物方面， 百度 推出了老人专用版App“百度大字版”，展示页面实现了字体放大与功能简化，同时主页面减少了广告。此外，在主页面的设计上，主页的“百宝箱”入口包含扫码、追剧、听广播等服务； 淘宝 推出了长辈模式，方便老年人享受电商购物服务，App专属版本具备字大清晰、操作简单并且配置亲情号系统等功能优势，支持老人随时与子女一键沟通，并支持子女代付。 图 7：资讯与购物App“适老化”改造界面展示 资料来源：百度APP、淘宝APP 三、探索全新蓝海：多样化场景界面，建设“数字包容型”社会 伴随着我国人口老龄化程度的日益加深，上亿的老年群体蕴藏着巨大消费潜力。 根据《中国老龄产业发展报告》预测，到2050年，中国60岁以上老年人口的消费潜力将增长到106万亿元左右，该数据表明“银发经济”尚处于“蓝海”，其蕴藏的经济价值亟待挖掘。 1．三大特色场景：老年客群蕴含广阔新蓝海机遇 结合移动互联网技术的飞速发展、App适老化改造，进一步优化升级了中国银发经济的线上渠道建设，使老年群体加速融入网络社会。 零壹智库研究发现，从老年群体的偏好场景来看，集中体现为短视频、网络购物、金融与出行医疗服务等领域， 因此金融机构更需关注这些场景，塑造更具温度感、包容性的智能化老年客群生态圈。具体来看，每个场景的老年用户画像与行为偏好情况如下： 第一，在短视频场景方面， 老年人对于这类平台较为热衷，观看内容与操作使用也受到好评。统计数据显示，这项场景也是老年人网络时长占比、增速最快的领域之一。需要指出的是，老年人不仅是短视频内容生态参与者，也逐步成为短视频内容生态建设者，学习录制并发布短视频，展示才艺并且分享生活。 据相关数据显示，才艺和剧情类内容生产者中，50岁以上人群占比均超过了五分之一。在时政社会、亲子、文化教育、剧情和才艺等内容创作者中，老年人群占比均超过18%。随着短视频在老年人群进一步的渗透和普及，银发人群的短视频市场有待成为经济发展新蓝海。 第二，在网络购物场景方面， 老年群体在疫情爆发后，也逐步适应并学会了买菜、生鲜等线上购物习惯，以此作为日常休闲消费的首要选择。据《中国老年人“网瘾”热点监测报告》，老年网民痴迷网上购物，最爱拼团，在60岁及以上网民购物类应用月活用户量中，拼多多排第一，占比3.9%，成为最受老年人最爱的购物App。与其他群体相比，老年人的消费支出主要用于孙辈、保健养生、医疗护理、休闲服务、饮食和居住空间品质改善方面。 第三，在金融与出行医疗服务场景方面， 尽管大部分老年人深度“触网”，但他们仍然面临“数字鸿沟”。其中，使用金融服务的过程中，对于网上银行、手机银行App等工具的使用，存在较大的操作难题，能够独立办理的老年网民相对较少；而在出行医疗服务方面，老年人对于叫车、订票、挂号等线上操作，也存在难操作的痛点刚需。针对这些问题，多省份出台多部有关适老化改造的政策制度，提供适老化产品、开设智能培训班、开展个性化服务，避免老年人在数字中国的发展进程中掉队，让老年人充分享受数字生活。 2．“数字包容型”社会：三项机制保障老年客群数字金融服务 纵观上述布局老年客群的全新蓝海，从宏观视角来看，倒逼我国加速建设“数字包容型”社会，核心在于形成年龄包容、数字包容的老年友好型社会，开辟银发市场，培育银发经济。在金融服务的布局上，主要从以下3方面加大投入： 一是在政策引导方面， 政府应进一步完善“适老化”改造的各项政策措施，使老年人更为便利地使用智能化产品和服务。同时，金融机构应当运用减税降费、贷款优惠等鼓励性政策，推广老年客群所需的养老金融专项产品。此外，在反欺诈治理上，多部门需形成合力，防范治理老年人群的电信网络诈骗事件，切实保障老年人合法权益和财产安全，使其享受到更多的获得感、幸福感、安全感； 二是在金融供给方面， 金融机构及一批互联网头部平台作为供给主体，要进一步推动终端设备企业，继续研发生产大屏幕、大字体、操作简单的适老化智能终端产品，不断优化老年人常用App的操作界面及流程，并设计专门面向老年人的操作教程。从情感角度，剖析老年人数字生存困境，培育有温度的养老新业态； 三是在宣传教育方面， 社区、街道办、银行网点等机构逐步加大对于老年人的关注度，组织设置老年爱心专区、举办手机课堂活动、走进老年社区等形式，开展丰富的线下宣教活动，帮助老年人享受数字生活。