服务行如何留住客户

　　笔者有个朋友，是一家大型的连锁娱乐城的客户经理，经常跟笔者吐槽他们的VIP客户总是对服务不满意，对我们服务的要求总是越来越高。

　　比如有一个北京的VIP，跑来上海分店消费后，说你们服务一塌糊涂，在北京我一进门就有专人来为我提供服务，而且每次都不需要我提，我一进包厢，茶水什么的都准备好了，空调的温度也调的很舒适，来你们上海啥都没有，你们不都是连锁店吗？咋差距就那么大呢？

　　朋友也是有苦说不出，客户在北京，有专门的客户经理接待，对VIP客户的习惯摸得恨透，但他这边啥都不知道，不能提供同样优质的服务，也是理所当然，但这些显然是不能和VIP客户去说的，只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

　　其实，换个角度想，客户会抱怨，从某种程度上说也是好事。因为这往往是给你敲响了一记提高服务质量的警钟，并无形中给了你一次补救的机会。有些客户不抱怨，但是一旦你的服务他感到不满意，下次就不会来了，这样的客户就彻底的流失了。

　　据统计，

　　68%的客户流失是因为这家企业的某个人对他们的某一次服务令他们非常失望

　　争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍

　　一个老客户贡献的利润是新顾客的16倍

　　这种状况如果经常发生的话，不仅仅会造成客户的服务体验下降，导致客户流失，同时还会打击员工的积极性。如何能从根本上够避免这种事情的发生呢，对服务行业的各类企业来说，实在是一个需要重点关注的的课题。

　　其实想想，解决这个问题关键就是在于，客户一进门，我们的工作人员马上就能把客户认出来，并根据客人的消费习惯，消费记录提前做好准备并主动上前迎接。但是想法是美好的，现实是残酷的，想让员工认出每一位客户，这显然是不可能的。不说企业的前台接待人员的素质如何，光是人员的高流动性所带来的客户资料的无法更新维护，就会对企业造成很大困扰，更别提那些不敬业的客户经理有时候也会将自己的客人搞错甚至忘记的事情了。

　　针对高端服务业的这种常见问题，晶软公司经过长期的市场调研和技术研发，推出了VIP客户智能识别系统。它通过自主研发的先进的人脸识别技术，让装在进门处或走廊上的摄像头实时的捕捉来店客流的脸部特征，并进行来店人员智能身份识别，并将结果实时反馈给服务人员。让VIP客户踏进店门的那一刻，接待人员就知道是哪位客人光临了，并且他的消费习惯如何都可一目了然，进而可以对该客户的喜好提供针对性的服务，大幅提升服务体验。

　　目前这套VIP智能识别系统已经广泛应用于各大娱乐会所，游艇会，高尔夫俱乐部等高端服务业场所，并根据客户的需求不断完善，并细分出不同的新的版本。

　　比如，针对一些高端的饭店餐厅， 晶软VIP客户智能识别系统能做到，当来店客人踏进店门的那一刻，系统会智能的自动识别出该客人是否是回头客，并给出前台人员相应提示。如果是回头客的话，则服务人员会在第一时间迎接并提供一些有针对性的会员服务，让客人宾至如归。现在上海地区已经有多家餐厅安装了这套VIP客户智能识别系统，餐厅和来店客人都一致反映体验非常棒。