贝壳CEO彭永东：新经纪属于高体验、高效率的胜出

　　&lsquo；新经纪&rsquo；之于&lsquo；旧经纪&rsquo；的区别是行业底层价值理念达成共识，即共同信仰对客户好、对经纪人好、合作共赢、线日，贝壳找房CEO彭永东在2019新经纪峰会上发布了四大理念，揭示了新经纪商业文明的底层逻辑。

　　这与贝壳的价值观一脉相承。贝壳强调价值观，并通过分解价值观，构成一套标准化规则，使整个合作生态系统通过规则形成自循环。行业数据能力、科技实力和合作背后，正是价值观的主导。

　　彭永东表示，新经纪的未来，是高体验对低体验、高效率对低效率的替代过程。行业进步的源动力，是对普适价值的认同和实践，共建新经纪，需要大家瞄定同一个方向、有趋同的认知。贝壳未来将围绕这4条理念，持续推动平台规则的优化，给符合前行价值的品牌、店东、经纪人插上翅膀。

　　丛林法则、诸侯割据时代应该成为过去，未来经纪行业的原则是我们所有人的努力都必须直接或间接地为消费者创造价值。他说。

　　消费者是经纪行业存在的原因

　　对用户好包含三大支柱。第一条是敬畏客户，不自大。任何模式的拆解都包含三个主体！自己、竞争对手、消费者。对具体主体而言，其能够获得生存的原因只能是来源于外部

　　具化到经纪行业，消费者是我们能够得以存在的原因。彭永东强调，竞争不是行业的核心，客户才是。

　　敢承诺、敢兑现是对用户好的第二大支柱。把这些创造的价值承诺出来，并全力以赴兑现承诺。但彭永东同时指出，敢承诺不是因为胆子大，是因为能做到。承诺并兑现的两个好处在于，倒逼自己，下一次做到更好，其次是让客户感受到我们的不一样之处，赢得真正的尊重与口碑。

　　做正确事，正确做事是第三个支柱。他解析说，对客户好是天经地义的真理，但往往带来一种错觉，因为服务者和消费者对定义的理解往往存在偏差。对客户好不需要把自己放低，讨好换不来尊严，专业才可以。对客户好需要花时间，不花时间就是空谈，为客户创造真正的价值，自嗨没有意义。

　　彭永东总结道！对这条价值的检验是，对于那些曾经和你接触过的消费者，如果能够重来，他们还会像原来那样选择吗？他们一定会把这段或好或差的体验分享给周边更多的人，我们当然希望那些是好的声音，只有我们能够做到对客户好，才能够收获这样的结果，这把衡量的尺子就是&lsquo；NPS&rsquo；(客户净推荐值)，而最有力的筛选工具是时间。

　　经纪人是行业长期发展的资产

　　行业最小价值创造单元是经纪人。

　　彭永东认为，店东、品牌和平台当下最应该做的，不是盲目思考未来能做到多大，而要思考为经纪人做什么才有未来。我们都无比坚定无论互联网以及各种力量如何变化，经纪人及其相应组织一定会持续存在且会凸显越来越大的价值。

　　经纪行业需要经纪人，经纪人需要依附组织。店东、品牌和平台都要深刻思考如何为经纪人创造价值。

　　对经纪人好需要达成一个基础认知改变，即经纪人是资产不是耗材，资产需要运营和持续投入。彭永东分析指出，对经纪人持续投入的路径可以具化为帮助经纪人获得长期发展，让经纪行业成为尊严职业。

　　贝壳找房调研了平台上的百万门店店东代表，发现他们无论是底薪改革、激励机制、员工培养、科学管理还是文化投入，均以经纪人长期发展为出发点，这样的模式也保证了门店发展具备源源不断的基本推动力。

　　对这条价值的检验是，经纪人的生存状况是不是有了极大的提升，经纪人是否可以凭借自己的专业和操守获得职业尊严，经纪人能否成为一种可以长期从事的职业？彭永东总结说。

　　合作共赢是行业进化的路径

　　在整个行业的合作网络中，经纪人与经纪人像神经元节点一样彼此相连，信用社会的口碑评价，成为合作的硬通货。

　　彭永东表示，合作是行业进化的路径，个体与个体相处的策略是合作。房地产交易这种典型的多边网络中，具备多边角色协同服务增效模型，一旦ACN可以达成，将引爆效率提升，同时平抑风险。合作，让弱小的经纪人，变成强大的经纪人网络。

　　熟人社会是信用社会，合作是积累口碑的过程，经纪人协作网络是口碑支撑的网络。合作共赢不仅要建立提升交易效率的机制，另一方面也利用协作网络中的熟人社会原理和线上平台作用，形成一个立体的反馈机制，让网络成为过滤器，帮助to B口碑好、信誉好的经纪人走得更远。

　　线上化的本质是效率提升、场景进化

　　线上化完成了对消费者口碑的积累，放大了好与不好的体验，倒逼能力提升，进一步形成竞争力。

　　产业互联网流程节点多且没有明显的28效应，产业效率的提升通过在上百个场景下各取得1%的增长而实现。基于这样的洞察，彭永东提出，线上化的本质在于，在每一个交互体验过程中，产生更多应用场景，推动用户体验不断进步，重新改变我们的思维逻辑。

　　贝壳找房成立一年多以来，线上化应用到底产生了什么样的效力，助推服务者增加了哪些能力？彭永东的调研结果显示，线上化成交占比与门店业绩呈现高度正相关，而积极拥抱线上化的经纪人也在这个过程中得到了大幅能力提升。

　　在他看来，线上化为消费者赋权，使交互场景衍生更多可能，规则和流程得到持续重构，进而促进对客户好、对经纪人好、合作共赢实现最后一公里的胜利。

　　很多过往经验是我们带到新经纪时代的财富，这四条理念是我们相信的价值观，也是我们的底层逻辑架构。彭永东表示，2020年贝壳将在规则、资源、产品、激励等方面持续推动宣言支撑的理念落地，进而持续驱动行业正循环。